指标108-2南六院94号文第三方满意度群众提出的问题整改工作总结

发布时间：2021-12-19 12:32:00 来源：南宁市第六人民医院

南宁市第六人民医院文件

南六院〔2021〕94号

南宁市第六人民医院2020年度南宁市卫生健康系统第三方满意度调查整改工作总结

南宁市卫生健康委：

根据2021年度南宁市卫生健康委员会直属单位目标管理考核评估要求，我院高度重视，认真梳理南宁市2020年度卫生健康系统第三方满意度调查群众提出的意见建议，制定整改工作方案，明确整改工作目标、措施和责任分工，切实抓好整改落实。根据内容性质，我院将31条群众提出的意见建议进行整改，现将工作完成情况总结如下：

承接的群众意见建议
根据反馈，2020年度卫生健康系统第三方满意度调查群众提出的意见建议为31条，其中患者提出26条（涉及门诊部门22条，住院部门4条），单位职工提出5条。群众所提意见建议主要内容住主要集中在医患沟通、服务态度、候诊时间、车辆停放、流程指引、后勤服务等方面，针对反馈的意见建议，我院已制定整改工作方案，明确整改工作目标、措施和责任分工，并在医院网站进行公示，接受群众监督。
整改工作情况
（一）改善服务态度
   开展专项提升行动，加强教育培训、考核考评，严格投诉管理、严格奖惩措施，科室被投诉与当月绩效挂钩。以改善医生、护士、窗口服务人员、导诊人员、医技科室工作人员、保洁人员服务态度为重点，杜绝“态度差、不热情、不仔细、不主动、不耐烦、爱答不理”等现象，牢固树立“以病人为中心”的理念，对患者反映的问题查证属实严肃处理，对服务态度一贯较差的职工有针对性地运用批评、扣罚绩效、调岗等措施，促其转变服务理念，改善服务态度。相关职能部门加大对窗口服务人员服务的督查，定期或不定期查看规范着装、挂牌上岗、文明语言、脱岗串岗等方面情况，并进行医德医风评分，评分不达标的，年内不能评先评优。
（二）加强医患沟通
   年内通过开展全员培训、新员工岗前培训、网络课堂讲座、知识测试等方式，开展培训教育共计两期，把医疗卫生行风建设九项条例和卫生法律法规教育作为学习重点内容，侧重加强对医务人员医患沟通技能，主动构建和谐医患关系，减少医患矛盾点等方面的培训教育，并强化落实跟踪。同时，强化“三基三严”定期考核，处方点评每季度开展一次。年初调查显示，因医患沟通不充分、不到位引起患者不满问题还不同程度的存在，经过培训，大大提升了医务人员的重视程度，主动加强沟通行为，“医生与患者沟通时耐心不够，讲话语速快，回答不耐烦”等现象大大改善。
（三）优化服务流程
   以患者视角重新规范服务流程，重视环节的优化。优化医院大门出入流程，实现“人车分流”，改善绿码核验与流行病史调查排队入院时间。开通网上预约挂号、预约诊疗功能，减化线下挂号环节，加速医院信息化建设完善医院电子病历系统，方便患者就医。及时调整门诊科室排班时间，适时增加专家门诊和普通门诊数量，方便患者班外时间就医。开展“互联网+护理”服务，创新护理服务向家庭延申，护理人员根据患者网上预约的时间，出诊上门提供护理服务，为患者提供便利的同时也架起了医患沟通的桥梁。
（四）强化后勤保障
   重新划线规划医院停车场，增设充电站10个。营养食堂开设“扫码点单”功能，定时配餐到床前，减少排队流程。
（五）完善管理机制
   深化“三级回访制度”，及时了解患者需求及建议。落实《医院投诉管理办法》，实行首诉负责制度，有专门部门专职人员及时受理并按时反馈投诉处理情况，涉及医疗纠纷的按照《医疗纠纷预防与处理条例》处理。截止2021年12月18日共受理医疗投诉50起，办结50起，办结率100%。全年无医疗事故发生、无医闹、伤医事件发生。
三、督查成效
   根据《南宁市第六人民医院关于南宁市2020年度卫生健康系统第三方满意度调查结果存在问题的整改提升方案》（南六院〔2021〕4号）文件精神与要求，行风办在一年的时间里，切实加强对各责任部门整改工作的督查，强化各项整改的工作落实，取得了一定的成效。
（一）服务态度亲切化。
   行风办每月深入各部门、各科室开展明察暗访与督查工作，强化了医院工作人员树立“以病人为中心”的服务理念，全院工作人员均能规范着装、挂牌上岗、使用文明语言、无脱岗串岗等，同时，对待患者服务态度明显亲切化。
（二）医患沟通和谐化
   各项全员培训、新员工岗前培训、网络课堂讲座、知识测试、三基三严考核等工作均落到实处，使得全院医务人员临床技能得到提升，并掌握医患沟通技能，医患关系明显更加和谐。
（三）服务流程信息化、简洁化
   督查落实医院入口车辆进入自动化、实现“人车分流”、核验健康码与流行病史调查电子化。督查落实信息系统实现预约挂号、预约诊疗功能，提供网上预约出诊上门服务，减化线下挂号环节，患者就医服务流程明显信息化、简洁化。
（四）后勤保障人性化
   通过督查落实了停车场重新规划，增设充电站、营养食堂开设“扫码点单”、定时配餐到床前等后勤保障措施，减少排队流程，使得后勤保障人性化。
（五）医疗投诉处理及时化、满意化
   定期开展医疗投诉处理督查，随机抽查医疗投诉处理情况及投诉人满意情况，全年医疗投诉处理均能在规定时间回复、处理，并且患者满意。
四、现状分析
   目前，医院各项整改措施均已落到实处，患者满意度也较前有所提高，但仍存在些许不足，将对我院进一步患者满意度造成阻碍，具体如下：
（一）医院医务人员临床技能、诊疗水平在区域内获得了居民较高的认可，但较三级医院还是存在一定差距，仍需持续提升。
（二）医院虽已实现多途径预约挂号就诊服务，但信息系统仍旧相对落后，影响患者就诊体验，仍需持续改进。
（三）医患沟通渠道较单一，仍需进一步多样化。
五、提升满意度对策
   下一步，医院将全面提升服务能力，在提高医疗技术水平，强化内涵建设，优化服务流程，改善服务态度等方面狠下功夫。具体对策如下：
（一）进一步提升医务人员临床技能，规范医疗服务，提高患者就医信任度、满意度。
（二）进一步优化信息系统，实现线上缴费，线上查阅各项检验检查报告，从而减少患者的就医排队等候时间。
（三）进一步加强医院与患者沟通的渠道建设，建立线上初诊服务平台，真正做到“以顾客为中心”的服务理念。

                                                     南宁市第六人民医院
                                                      2021年12月19日